Utiliser les réseaux sociaux, oui mais comment ?
Avec près de 25 millions d’utilisateurs, rien qu’en France, qui consacrent entre 25 et 30 % de leur temps à Internet, le succès des espaces communautaires n’est plus à démontrer. Nouvelles plateformes de communication et outils relationnels par excellence, ils sont de plus en plus prisés par les marques qui y voient une occasion de se rapprocher de leurs consommateurs.
Les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal, au point d’être devenus aujourd’hui incontournable. D’ailleurs, selon la deuxième édition de l’Etude Social media attitude du SNCD, ils s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l’achat. D’où l’intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter. Et les clients mordent à l’hameçon puisque 36% des socionautes sont fans d’au moins une marque ; 32% ont déjà posté un avis et 27% sont prêts à acheter via un réseau communautaire. Enfin, le bouche-à-oreille reste une valeur sûre, y compris sur la Toile, puisque 37% prennent en compte les avis ou remarques publiés.
Face à ces nouveaux comportements, les directions de la relation client ont tout intérêt à capitaliser sur ces échanges spontanés ! Gagner en pertinence pour gagner en sympathie, tel est l’enjeu des marques sur le web.
Mode d’emploi à usage des candidats :
1. Définir les objectifs à atteindre
Y aller, certes, mais pour dire quoi ? C’est la première question à se poser avant de se lancer : il est essentiel de définir une stratégie pour guider toutes les actions et prises de parole d’une marque sur les réseaux sociaux. Plusieurs objectifs dans cette démarche : renforcer une forme de proximité, nourrir certains attributs de la marque, développer la notoriété…
Les réseaux sociaux doivent trouver leur place dans la stratégie multicanale de l’entreprise.
2. Se lancer et communiquer
Ouvrir une page sur Facebook ou un compte Twitter est à la portée de chacun. Rien de compliqué ni d’onéreux. Il faut ensuite attirer des fans et des followers, et donc se faire connaître. Pour cela, mettre en place des relais sur le site de la marque (hashtag, social plugin) pour inciter à partager, envoyer des e-mails pour donner l’information, mais aussi acheter de l’espace publicitaire pour communiquer sur le lancement, sont des méthodes simples et efficaces.
Enfin, ne pas oublier d’adapter le contenu à chaque support. Voici quelques exemples de types de contenus :
Les contenus d’évangélisation
Ils sont généralement les plus simples à réaliser puisqu’il s’agit d’expliquer clairement ce que vous savez faire. Que ce soit à l’aide de billets de blog, de vidéos ou d’infographies, ces contenus doivent permettre à votre audience de comprendre clairement votre activité et votre offre.
Les contenus d’expertise
Assez proches de l’évangélisation, les contenus d’expertise rentrent dans un niveau supérieur de votre connaissance métier. Ils peuvent intégrer les retours d’expérience ou bénéfices clients ainsi que des données chiffrées (études, baromètres).
Les contenus d’aide à la décision
Les internautes les utilisent pour s’informer, comparer, évaluer avant de procéder à l’achat. Le « content marketing » vise justement à proposer du contenu pour attirer leur attention vers votre entreprise ou votre marque. Ils englobent notamment les testimoniaux et les liens vers votre blog ou site Internet, dans lesquels vous présentez des résolutions de problématiques, des conseils pratiques à destination de vos cibles ou encore votre portfolio.
Les contenus de conversion
Les réseaux sociaux peuvent supporter vos actions marketing telles que la diffusion de contenus premium (à haute valeur ajoutée) : livres blancs, études, guides pratiques, business cases, etc.
3. Créer une dynamique virale
Même si la course aux fans n’est pas une fin en soi, atteindre un certain niveau d’adhésion est nécessaire pour créer une communauté. Pour recruter, les jeux concours restent une valeur sûre et rapide. Ensuite, il faut sans cesse interagir : « liker » des commentaires, répondre aux publications, lancer quizz et jeux, demander des avis à la communauté, proposer des promotions et des exclusivités…
Il faut également savoir recruter juste et malin. Développer une viralité ciblée, via les bloggeurs influents et les ambassadeurs de la marque est une stratégie gagnante.
Dans ce cas-là, le meilleur juge de paix pour vérifier l’influence de ces leaders reste l’audience générée sur leur blog.
Enfin, il faut veiller à réduire le temps de réponse. La réactivité sur Internet est capitale : pas plus de 48h pour rester crédible. La régularité des posts fait ensuite la différence afin de garder le contact.
4. Animer les espaces sociaux
Faire du social media marketing implique un minimum d’organisation. Après avoir créé des espaces d’échanges, il faut imposer votre marque.
Confier cette mission à un « Community Manager » ! Son rôle est essentiel et consiste à gérer la relation client et à proposer de l’entertainment. Il ne publie pas seulement des statuts, il analyse également des dashboards, mesure la popularité des contenus pour pousser ceux qui plaisent aux fans et créer des segments de population dans la communauté. Il vous proposera aussi un calendrier de publications de contenus respectant les événements clés de votre marque.
5. Analyser les conversations
Un certain nombre d’outils existent pour suivre l’e-réputation d’une société ou d’une marque. Ils vous permettront de piloter vos actions au mieux en tenant compte des attentes et du ressenti des consommateurs. Spotter, Viavoo… sont des sociétés de veille chargées de remonter tout le buzz. Grâce à elle, l’annonceur dispose d’informations précieuses sur la clientèle en avant-vente et après-vente. Les données analysées (commentaires sur les blogs, forums, réseaux d’échanges…) sont accessibles sur des plateformes automatisées sous forme de dashboards.
Et enfin garder le rythme !
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