Cela fait maintenant plusieurs fois que je suis sollicité par mes clients pour une demande toute simple : « Mes commerciaux ne se servent pas de notre CRM, comment faire en sorte qu’ils l’utilisent ? »
Les managers ont toujours de très bonnes raisons de vouloir pousser l’utilisation de cet outil. Mais les commerciaux ont-ils, eux, une bonne raison de l’utiliser ?
C’est là toute la problématique d’un CRM, qui est souvent vu comme un outil de « surveillance » et comme une démarche supplémentaire dans le process administratif. Les équipes commerciales ne manquent donc pas d’arguments pour faire comprendre à leur direction que leur CRM n’est pas adapté.
En effet, lorsque l’on se penche sur le marché des CRM, on se rend compte qu’il existe une myriade de logiciels très différents… Dans ces cas-là, que se passe-t-il ? Vous allez choisir un CRM « pas trop cher » et qui semble correspondre « à peu près » à votre organisation. Après une formation technique, l’outil sera mis à disposition des commerciaux et on s’étonnera que cela ne marche pas !
Les raisons de ces échecs sont généralement liées à la négligence de 3 facteurs :
- L’implication des utilisateurs en amont du projet, pour les sensibiliser et leur expliquer le « pourquoi » de ce changement. C’est le point de départ qui leur permettra d’être réceptifs et concernés par le projet.
- Le manque d’informations qu’ont les commerciaux sur cet outil. Un CRM apporte de nombreux avantages dans le quotidien d’un commercial, malheureusement ceux-ci leur sont rarement expliqués. Les équipes doivent savoir ce qu’elles ont à gagner avec l’adoption de ce logiciel.
- Une réflexion complète sur l’adaptation du CRM à l’organisation de l’entreprise et non le contraire. Ce nouvel outil doit-être un « facilitateur » : si il demande de gros efforts d’adaptation de la part des utilisateurs, les risques d’échecs seront plus importants. « Il est plus simple de changer un outil que de changer un homme! »
De nombreuses entreprises hésitent à s’engager dans un projet CRM car elles savent que certaines ont déposé le bilan à cause d’une implantation mal menée.
Les enjeux sont forts, alors n’hésitez pas à vous appuyer sur des compétences externes pour mener à bien ce type de projet. Car rappelez-vous, « Mieux vaut penser le changement que changer le pansement ».
