Après quelques années passées à observer quelques centaines de commerciaux, voici le bilan des erreurs les plus observées :
1. Les vendeurs n’écoutent pas vraiment
Il existe plusieurs formules du type « la nature nous a donné 1 bouche et 2 oreilles pour que nous écoutions 2 fois plus que ce que nous parlons » et pourtant, depuis plus de 20 ans, nous faisons toujours le même constat : les vendeurs ne savent pas réellement écouter.
Le phénomène a toujours plus ou moins existé. Historiquement, on attendait des vendeurs une bonne connaissance de leur produit et une bonne éloquence. Même s’il apparaissait logique de comprendre le client avant de commencer à lui parler, la tentation était grande de montrer sa science et de « déballer » son argumentaire.
Même si aujourd’hui, tout le monde sait qu’il est préférable de découvrir les besoins avant de parler, force est de constater que beaucoup de commerciaux continuent à monopoliser la parole et à « saouler » leurs interlocuteurs !
Notre conseil : pensez à bien appliquer la Règle des 80/20, c’est-à-dire écoutez à 80% du temps et parlez seulement à 20% ! Si vous connaissez la réponse, attendez que le client vous pose une question !
Ecoutez le réellement et observez également sa communication non verbale (attitude, sourire, gestes etc.). Rebondissez sur certains mots par exemple :
Vendeur : « Vous en êtes satisfait ? »
Client : « Globalement oui »
Vendeur : « Pourquoi globalement ? »
2. Les vendeurs argumentent trop tôt
Serait-ce la peur de ne pas être crédible ?
L’expertise et l’expérience acquises sont souvent des faux amies car elles nous poussent à nous exprimer vite, trop vite et à ne pas baliser le terrain. Elles nous font trop souvent oublier la structure idéale de l’entretien et l’on a tendance à vouloir aller trop vite à la vente. C’est là que commencent les objections !
Notre conseil : respectez la phase cruciale de découverte, pensez d’abord à cerner précisément les besoins et les motivations de votre client avant de proposer vos solutions. Reformulez avant de vous lancer dans votre argumentation et utilisez la technique des accords partiels !
3. Les vendeurs supposent le besoin pour le prospect
Lorsque vous allez chez votre médecin, vous n’imaginez pas qu’il vous prescrive une ordonnance sans avoir posé un diagnostic ? Diagnostic, qui est établi après une consultation et plusieurs questions. Eh bien faites de même, placez-vous en médecin de la vente, soyez sûr de la pathologie de votre client, votre ordonnance (solution n’en sera que plus évidente) et vous aurez ainsi l’adhésion de votre client
Notre conseil : respectez cette logique ! Evitez de supposer les besoins de vos clients et de partir trop vite en solution (cf point 2). Le diable est souvent dans les détails.
4. Les vendeurs n’osent pas demander le budget avant de faire une proposition.
Dans nos sociétés modernes, il semble tabou de parler d’argent. Pourtant vos produits et vos services ont une valeur et il est important de connaître les capacités de votre client à acheter ces produits ou ces services.
Il est évident que tout le monde gagne du temps lorsque les parties concernées connaissent le budget avant. Votre client peut bien sûr bluffer, mais cela fait partie de la découverte, et rappelez-vous qu’aucune question n’est indiscrète, seules les réponses le sont.
Notre conseil : si vous posez suffisamment de questions lors de la phase de découverte, vous pourrez non seulement être assez crédible pour que l’on ne joue pas trop avec vous, mais vous aurez également la légitimité de poser la question du budget.
La suite la semaine prochaine dans un prochain article…
