C’est l’histoire de Jim, un marchand ambulant new yorkais qui avait installé, à un coin de rue d’un quartier d’affaire, un petit étal où il vendait des beignets aux employés des immeubles de bureaux voisins.
A l’heure du petit déjeuner et aux heures de repas, de longues files d’attentes se formaient devant son étal. Jim remarqua que l’attente décourageait de nombreux clients qui partaient se sustenter ailleurs. Il remarqua aussi que, comme il était seul, le temps passé à rendre la monnaie aux clients était le principal obstacle qui l’empêchait de vendre un plus grand nombre de cafés et de beignets.
Finalement Jim posa un petit panier sur le coin de son stand, rempli de billet et de pièces, et il décida de faire confiance à ses clients pour se rendre eux-mêmes leur monnaie.
On aurait pu craindre que les clients fassent des erreurs ou subtilisent au passage quelques pièces de trop mais c’est le contraire que découvrit Jim : La plupart des clients réagirent avec une totale honnêteté, lui laissant souvent de très confortables pourboires. Il peut donc servir deux fois plus de clients parce qu’il n’avait pas à rendre la monnaie. De plus il découvrit que ses clients appréciaient sa confiance et qu’il les fidélisait mieux. En leur montrant sa confiance, Jim réussit à doubler ses revenus sans ajouter le moindre coût supplémentaire.
Quand la confiance est basse, la vitesse et les coûts augmentent. Quand la confiance est élevée, la vitesse augmente et les coûts chutent.
Cette histoire édifiante est issue du livre « Le pouvoir de la confiance » de Stephen M.R. Covey, fils de Stephen Covey, lui-même célèbre pour « Les sept habitudes de ceux qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent ». Deux lectures chaudement recommandées !
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