Cette formation pratique et intensive vous aide à améliorer votre service client par la maîtrise de la gestion des appels entrants.
- Durée 2 jours
- Modalité Sur-mesure en présentiel
- Population Manager service client, Représentant du service client, Responsable du parcours client, Conseiller de vente
- Prérequis Aucun
Découvrir la formation
Les participants apprendront à mettre en place une démarche commerciale, à adapter leur comportement selon le profil de leurs interlocuteurs, à fournir des réponses appropriées et à gérer les situations difficiles avec tact et professionnalisme. Cette formation offre également des outils pour conclure les entretiens de vente de manière efficace, garantissant ainsi la satisfaction du client et l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise.
Au travers d’exercices interactifs et d’un plan d’engagement personnel et de suivi (PEPS), les participants seront équipés pour transformer chaque appel entrant en une occasion favorable.
Objectifs de la formation 🎯
- Maîtriser les bases du téléphone : renforcer les fondamentaux de la communication téléphonique.
- Adopter une démarche commerciale : maîtriser le questionnement et la reformulation par une écoute active pour améliorer la qualité des échanges.
- Adapter son comportement au profil de son interlocuteur : apprendre à moduler son comportement en fonction de l’interlocuteur pour améliorer l’efficacité de la communication.
- Apporter des réponses adaptées sur le fond et la forme : développer des compétences pour répondre aux demandes des clients de manière appropriée et efficace.
- Apprendre à gérer les cas difficiles : acquérir des techniques pour gérer avec succès les situations difficiles ou conflictuelles dans le service à la clientèle.”
Le chiffre clé
😳
Près de 90% des clients conviennent que la résolution plus rapide des problèmes est l’aspect le plus important d’un bon service à la clientèle.
Les thèmes abordés lors de cette formation 🧩
Développer des comportements efficaces
Comprendre et adapter son comportement pour optimiser les interactions avec les différents profils de clients.
La structure de l’entretien
Apprendre à accueillir et à identifier l’interlocuteur pour bien optimiser chaque point de contact lors de l’entretien téléphonique.
Comprendre la demande
Maîtriser l’art de poser les bonnes questions et de gérer le temps d’attente pour bien comprendre les besoins des clients.
Traiter la demande
Apporter des solutions personnalisées en utilisant une argumentation efficace pour répondre aux demandes des clients lors de chaque appel téléphonique.
Les cas difficiles
Développer des compétences pour gérer avec succès les situations délicates en adoptant la bonne réaction et en fournissant des réponses appropriées.
Conclure son entretien de vente
Utiliser des techniques de reformulation pour confirmer la satisfaction du client et conclure l’entretien de manière professionnelle.
Le programme b-flower
Un dispositif complet et sur-mesure, adapté à vos besoins :
Modalités spécifiques en amont de la formation
- Auto diagnostic de compétences sur Service client
Modalités durant la formation
- Exercices Pratiques Interactifs
- Plan d’Engagement Personnel et de Suivi (PEPS)
Ce programme est contextualisé à votre environnement et à vos défis.
Suivi pédagogique
- Suivi du Plan d’engagement personnel
- Coaching en équipe
- Fiches mémo
- Modalité de positionnement aval
Les bénéfices de la formation
- Compétences améliorées : renforcez vos compétences en communication et en vente pour gérer efficacement les appels entrants.
- Gestion de conflits : acquérez des techniques pour naviguer sereinement dans les situations difficiles ou conflictuelles.
- Effet sur la satisfaction du client : augmentez la satisfaction de vos clients grâce à une compréhension et une réponse adaptées à leurs besoins.
Votre formation
Référents techniques et pédagogiques ✊
Rodrigues Sibonzi
Consultant, Formateur
Spécialisé en vente, relation client et management, Rodrigues possède 15 ans d’expérience dans des fonctions commerciales en grande distribution et retail. Fort de 4 ans d’expérience en tant que formateur et facilitateur sur l’animation de parcours commerciaux et managériaux, il embarquera toutes vos équipes, avec son enthousiasme et son expérience.
- Performance commerciale
- Gestion de point de vente
- Relation client
- Technique de vente et négociation
- Management d’équipe
Pierre Redureau
Consultant, Formateur
Pierre, consultant passionné par la vente et le management, dispose de 11 ans d’expérience en prescription et vente en cycle long. Doté d’un esprit d’entreprise et d’un talent pédagogique, il excelle dans la conception et l’animation de parcours commerciaux et managériaux. Avec 6 ans d’expérience en animation de réseaux, Pierre est un maître dans l’élaboration de stratégies interlocuteur et d’affaires.
- B2B
- Management
- Vente / Négociation
- Ventes complexes
- Pilote de l’activité commerciale
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Vous préférez le téléphone ? Vous pouvez nous contacter au 01 49 69 47 00, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.
Financement
Nos formations sont éligibles au financement par les Opérateurs de Compétences (OPCO) en fonction de votre secteur d’activité. b-flower vous assiste dans les démarches administratives associées à votre OPCO. Une équipe spécialisée est disponible pour plus d’informations et la gestion de vos formations.
Conformité
b-flower est un organisme de formation certifié Qualiopi. La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie actions de formation.
Conditions d’accessibilité
Les formations Intra sur-mesure sont mises en place en général dans un délais d’un mois, sauf exceptions et selon les disponibilités.
Pour toute question sur l’accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap, contactez notre correspondant handicap à aide@b-flower.com ou au 01 49 69 47 00.